Roadmap Digital Empresa Consumo Masivo

Contexto

Empresa líder en producción de alimentos requería orientar su estrategia digital con mayor foco al cliente, especialmente a los más de 60.000 clientes en canal tradicional y food service

Existían diversas inquietudes respecto a la estandarización de herramientas tecnológicas entre canales, la compresión real de los dolores de estos clientes y sus motivaciones de elección y la incorporación de mayor inteligencia y automatización para una toma de decisiones más ágil y asertiva

La meta principal definida fue la de construir un roadmap digital enfocado en el área comercial y ventas, a través de la comprensión del viaje del cliente y el levantamiento de oportunidades de mejora en la gestión y propuesta de valor de los clientes a través de tecnología y datos

Solución

Se comenzó por realizar +200 entrevistas a clientes del  Canal Tradicional y Food Service, con el objetivo de mapear su customer journey. En paralelo se levantaron herramientas tecnológicas y oportunidades de incorporar inteligencia y automatización. Se priorizó un roadmap con 15 iniciativas, entre las que contaban la renovación del canal e-commerce, la consolidación de la herramienta de venta entre canales, la generación de segmentaciones dinámicas y la incorporación de modelos con foco en cross y upsell

De cara a la implementación, se definieron líderes por iniciativa y se creó un comité digital

Resultados

Luego de un semestre de ejecución del roadmap se han implementado diversas iniciativas:

Nuevo modelo de atención a clientes que modifica atención en base a comportamiento y potencial de éstos

Generación de herramienta para captura de nuevos clientes a partir de modelos con información externa

Rediseño completo del e-commerce B2B y lanzamiento e-commerce B2C

Automatización de diversos procesos logísticos y de reportes/datos

Creación de mesa de trabajo con área de TI para creación de nuevas bases de datos de clientes que permitan mejorar la toma de decisiones

Implementación permanente de comité digital para monitorear y controlar iniciativas digitales