Modelo de Gestión Proactiva de Incidentes en empresa logística

Contexto

Empresa de logística estaba atravesando por un periodo de constante crecimiento, especialmente gracias al negocio e-commerce. Tanto sus clientes como los clientes finales han ido aumentando sus exigencias en términos de la comunicación respecto al cumplimiento de lo plazos comprometidos. Para la empresa era costoso identificar incidencias tempranamente, por lo que no era capaz de informar a los clientes cuando hubiera cambio en la fecha de entrega. Para poder dar solución a esto se decidió desarrollar un producto mínimo viable (MVP) que permita adelantarse a problemas en el cumplimiento de los tiempos de entrega, implementando un proceso de gestión de incidencias proactivo.

Solución

En base al uso de metodologías de innovación (ej: sprints) y un trabajo multidisciplinario con distintas áreas de la compañía, se logró en seis semanas generar:

  • Un modelo de datos basado en la vida completa del envío, que permite identificar de manera sencilla en qué estado está
  • Se establecieron ajustes en los procesos relevantes, como la exigencia del «pinchazo» en el retiro, que permite aumentar trazabilidad de la pieza
  • Se generó un sistema de alertas con control automático de piezas sin movimiento, de manera de poder realizar gestiones en el momento oportuno sobre cada pieza
  • Se entregó un dashboard de Salud de Cliente en el cuál se identifican problemas encontrados con las direcciones, correos y números entregados por los clientes
  • Se disponibilizó el estado retiro para el cliente logrando así disminuir su incertidumbre y una comunicación estándar para informar incidencias en el envío
Resultados

En los primeros días de medición de los resulta

En promedio se generan 634 alertas diarias de piezas sin movimiento, esto equivale a un 3,2% de las piezas

Se enviarían 1.306 mensajes a los clientes indicándoles que no se cumplirá con la fecha establecida

En cuanto a la información entregada por los clientes, la brecha es de 59,8% mails inválidos y 3,7% números inválidos. Aún se sigue trabajando en llevar esta brecha a 0%

El porcentaje de pinchazo en el retiro fue elevado en 5% para el negocio Venta en Verde

Se han enviado 156.285 mensajes que buscan que el cliente confirme la recepción del producto, con una tasa de respuesta de 7,6%