Automatización reclamos Superintendencia de Salud

Contexto

La Superintendencia de Salud es un organismo público que tiene dentro de sus metas velar por el cumplimiento de los derechos de la ciudadanía en relación con los Prestadores de Salud e Isapres. Anualmente, ingresan cerca de 45.000 reclamos de diversa índole, los cuales tardan un promedio de 200 días en tener solución. Se identificaron aquellos reclamos con mayor volumen y que son los más susceptibles a ser automatizados. El Alza de Precio Base constituye cerca del 50% de los reclamos que hace la ciudadanía. Las principales metas para el proyecto fueron:

Agilizar el proceso de tramitación de reclamos por APB
Automatizar el reconocimiento y validación de los documentos solicitados a la ciudadanía
Rediseñar el diagrama de procesos por el que tiene que pasar un reclamo dentro del organismo público
Clasificar de manera rápida y certera la materia y submateria de los reclamos ingresados

Solución

Se usaron redes neuronales que analizaban los patrones de textos en cada plana de la carta presentada para así poder identificar a qué Isapre corresponde, además de corroborar que la carta corresponde a la de Alza de Precio Base.

Se utilizaron técnicas de NLP para tomar los reclamos, limpiarlos y dejarlos listos para ser procesados por modelos de machine learning y así lograr una clasificación óptima.

Posteriormente, el reclamo ingresado por el usuario es recepcionado por la isapre en su portal correspondiente donde puede apelar al reclamo, todo dentro de los plazos legales establecidos

Adicionalmente se hizo un levantamiento completo de los procesos para los ingresos de los reclamos y se rediseñaron para mejorar la eficiencia de la atención presencial y digital

Resultados

El resultado fue una disminución de los tiempos de procesos de los reclamos de Alza de Precio Base de 40 días a 15 (existen días mínimos legales para que las Isapres respondan), además de la liberación de los distintos analistas dentro del organismo público de salud para poder dedicar su tiempo a otros casos y tareas de mayor valor agregado

Se realizó un rediseño del diagrama de procesos, logrando reducir las etapas totales del proceso de 107 a 93, de estas 93, se propuso automatizar 34. Se estimó que esto podía ayudar a disminuir los tiempos de procesamiento de 202 a 108 días

Se generó también un clasificador que capaz de tomar cualquier reclamo y clasificarlos en una de las clases designadas por la Superintendencia de Salud con una precisión mayor al 85%